Bestudeer ons whitepaper over het creëren van loyale klanten

Om retentie te verhogen en klanten loyaler te maken, moeten we er voor zorgen dat klanten online zo weinig mogelijk moeite hoeven te doen, want klantervaringen waarin gemak ervaren wordt, leiden tot de hoogst mogelijke loyaliteit. Maar hoe zit dat verband nu precies in elkaar en vooral: hoe krijgen we nou voor elkaar klanten gemak ervaren en daardoor loyaler gedrag vertonen? Dat lees je in ons whitepaper.

Lees daarom nu ons whitepaper en leer;
 - welke mythes rondom retentie niet waar blijken te zijn
 - hoe gemak en loyaliteit van klanten verband hebben met elkaar
 - op welke wijze je het voor je klanten gemakkelijker kunt maken
 - wat je nog meer kunt doen voor betere retentie en nog loyalere klanten

Twee mythes ontkrachten

Op die vraag 'hoe creëer je loyale klanten' worden vaak twee antwoorden gegeven. Echter, geen van beide blijkt in de praktijk erg succesvol. Hoogste tijd dus om deze twee mythes te ontmaskeren.

Mythe 1: loyaliteit bereik je met tevreden klanten

De aanname is: hoe tevredener een klant over ons is, hoe loyaler hij zal zijn, maar onderzoek toont aan dat er een zwakke relatie bestaat tussen tevredenheid en loyaliteit. Klanttevredenheid zegt niet zoveel over klantloyaliteit, want ook tevreden klanten vertrekken en ontevreden klanten blijven. (lees ons whitepaper hieronder, om meer van de statistieken over deze mythe te leren.)

Mythe 2: loyaliteit bereik je met het overtreffen van verwachtingen

De tweede opvatting die bij velen leeft, is dat loyaliteit wordt bereikt door de verwachtingen die een klant ten aanzien van een organisatie heeft, te overtreffen. Maar ook dit komt niet overeen met de realiteit. Het blijkt namelijk dat klanten wier verwachtingen zijn overtroffen net zo loyaal zijn als klanten aan wier verwachtingen simpelweg is voldaan.

Kortom, klanttevredenheid en klantverwachtingen overtreffen zijn dus niet de drijfveren achter klantloyaliteit en retentie. Maar wat bevordert loyaliteit dan wél? Recent onderzoek heeft de werkelijke katalysator achter loyaliteit blootgelegd: de mate waarin klanten gemak ervaren wanneer ze met een vraag of probleem contact opnemen speelt een belangrijke rol bij het creëren van klantretentie. In ons whitepaper schrijven we daar meer over. Voor extra inspiratie is er ook onze marketing podcast.

Beluister het gesprek dat Chris Ketelaar had met onze online marketing strateeg Jeroen Bouwmeester. In een inspirerende podcast van iets meer dan 20 minuten bespreken zij welke kansen retentie biedt, welke datamodellen je kunt gebruik om die kansen in kaart te brengen en hoe je die kansen vervolgens 'actionable' maakt.

Beluister deze podcast en laat je inspireren!

klantretentie verbeteren met data science

In grote organisaties is de hoeveelheid klantdata, en daarmee het potentieel aan inzichten, vaak enorm. Maar de data verzamelen en vervolgens tot inzichten komen kan een behoorlijke uitdaging zijn. Maar het kan met data science.

Data science is de tak van sport waarmee je inzichten vergaart uit grote, rijke datasets. Het is de grote broer van de welbekende huis-tuin-en-keuken aanpak met filters en formules in Microsoft Excel.

Heb jij ook duizenden of misschien wel miljoenen klanten? Moet jij je klantdata uit meerdere systemen bij elkaar zien te krijgen? En weerhoudt dat je van het komen tot een gedegen aanpak op bijvoorbeeld het gebied van retentie? Dan is ons webinar over dit onderwerp een aanrader!

Webinar over data science

In dit webinar laten collega's Niels de Veth en Richard Smits zien hoe je datasets verzamelt, hoe je daar analyses en modellen op los laat en hoe dit naar concrete inzichten vertaald. Dus wil je hier meer over weten? Bekijk dan nu het webinar en leer wat dat science voor jouw organisatie kan betekenen.

Case Studies

Voor concrete praktijkvoorbeelden waarin innovatieve ideeën zijn omgetoverd tot 'proven concepts' moet je bij onze case studies zijn. Deze klantverhalen laten zien dat andere organisaties vergelijkbare uitdagingen hadden. Je leest hoe ze het probleem hebben aangepakt en tot welke resultaten dit heeft geleid. Rondom klantretentie en het inzetten van data science willen we je de volgende twee case studies aanbevelen.

Study Store

Studystore heeft het grootste aanbod studieboeken, educatieve eBooks en studiemateriaal voor het Hoger Onderwijs in ons land. Study Store is erin geslaagd hun omzet te verhogen door bestaande klanten te helpen met intelligente aanbevelingen, formulieren van meer gemak te voorzien en mobiele ervaringen verder te optimaliseren. Lees de case om te zien tot welke resultaten dit heeft geleid.

NS International

NS International kennen we natuurlijk van de internationale treinreizen die de NS aanbiedt. Zij zijn er in geslaagd klantdata uit verschillende bronnen samen te brengen en op basis daarvan relevante boodschappen voor bestaande klanten te tonen. Lees de case study om te zien welke tactieken zij hierbij hebben toegepast en tot welke resultaten dit heeft geleid.