GX presents ANWB
Bekijk ANWB's website
ANWB: Conversie verhoogd met 25% door slimme cross- en upsell-campagnes
Een complex ecosysteem met leden centraal
De Koninklijke Nederlandse Toeristenbond (ANWB) is de grootste ledenorganisatie van Nederland, met meer dan 5 miljoen leden. ANWB biedt een breed scala aan producten en diensten op het gebied van mobiliteit, reizen, verzekeringen en retail. Van reisgidsen en 76 winkels tot drie digitale apps, ANWB beheert een complex ecosysteem dat jaarlijks zo’n 178 miljoen bezoekers trekt naar www.anwb.nl – de website won in 2022 de Website van het Jaar Award in de categorie ‘Traffic’.
Om uitstekende service te leveren over al deze kanalen en producten, is nauwkeurige coördinatie tussen systemen, platforms en teams essentieel. ANWB plaatst de behoeften van de leden centraal en respecteert daarbij privacy. Om dit te realiseren, richtte de organisatie een dedicated personalisatieteam op en ging een samenwerking aan met GX en het customer data platform BlueConic, waarmee relevante, tijdige en privacy-compliant digitale ervaringen werden ontwikkeld.
Personalisatie vanuit het perspectief van de gebruiker
We hebben de reis van de leden centraal gesteld in onze aanpak. Welke informatie hebben zij nodig? Welke diensten of aanbiedingen zijn voor hen relevant? En hoe kan hun digitale ervaring vloeiender, sneller en eenvoudiger worden? Met deze inzichten werd BlueConic ingericht om persoonlijke ervaringen te leveren op drie kerngebieden: terugkerende bezoekers herkennen, relevante servicecontent aanbieden en contextuele berichten tonen op het juiste moment. Iedere personalisatie was gebaseerd op concrete behoeften die naar voren kwamen uit gedragsinzichten en first-party data.
Terugkerende leden direct relevante content bieden
Een groot deel van het websiteverkeer bestaat uit anonieme bezoekers, wat personalisatie uitdagend maakt. BlueConic stimuleert leden om in te loggen, zodat hun online gedrag kan worden gekoppeld aan bestaande profielen in het datawarehouse. Dankzij persistente identiteitresolutie zien terugkerende leden direct content en aanbiedingen die aansluiten bij hun activiteiten, zoals Europese dekking voor pechhulp-abonnees of relevante promoties bij reizen en vrijetijdsactiviteiten.
Servicepagina’s afgestemd op leden
Voorheen kwamen alle gebruikers op dezelfde generieke servicepagina, waardoor het lastig was om snel de juiste informatie te vinden. Er werden aparte servicepagina’s ontwikkeld voor verschillende doelgroepen, zodat leden content te zien krijgen die past bij hun lidmaatschap en voorkeuren. Deze gerichte aanpak vermindert frictie, verhoogt tevredenheid en helpt leden sneller de juiste diensten en aanbiedingen te vinden.
Contextuele berichten op het juiste moment
Ook kleine interacties werden geoptimaliseerd. Verouderde, generieke oproepen, zoals een bericht om ANWB te volgen op social media, werden vervangen door contextuele, actiegerichte berichten. Leden ontvangen nu tijdige updates over verwerkingstijden of herinneringen om benodigde informatie aan te leveren. Zo voegt iedere interactie waarde toe en versterkt ANWB het vertrouwen en de betrokkenheid van leden.
Breder effect en toekomstbestendige groei
Naast deze kernresultaten zag ANWB een duidelijke verbetering in de betrokkenheid en tevredenheid van haar leden. De persoonlijke cross-sell- en upsellcampagnes werden doelgericht ingezet, waardoor extra relevante omzet werd gegenereerd zonder bestaande producten te ondermijnen. Door de combinatie van unified profiles en real-time gedragsdata kan ANWB tijdige en relevante communicatie bieden, en is het mogelijk personalisatie uit te breiden naar trips, creditcards en verzekeringen. Dankzij de technologie-agnostische opzet van BlueConic zijn deze campagnes eenvoudig schaalbaar en duurzaam, klaar voor toekomstige groei.
Lisette Gouda
Team Lead Personalized MarketingBlueConic helpt ons niet alleen de website te personaliseren, maar geeft ook inzicht in het gedrag en de voorkeuren van onze leden. We kunnen deze data ook op andere kana-len inzetten, wat resulteert in een relevantere ervaring en hogere conversies en klantte-vredenheid.
Waarom personalisatie loont
Jeroen Bouwmeester
Business ConsultantBenieuwd hoe personalisatie jouw organisatie kan helpen om betrokkenheid, conversie en klanttevredenheid te verbeteren?