GX presents UWV
Bekijk de UWV website
UWV verhoogt klanttevredenheid met personalisatie
Een complex digitaal speelveld
Het UWV is voor miljoenen Nederlanders een onmisbare organisatie. Van uitkeringen tot re-integratie, de website is hét kanaal waar mensen terechtkomen voor antwoorden en regelzaken. Met meer dan 2.500 pagina’s en een publiek dat uiteenloopt van werkzoekenden tot werkgevers, werd het voor bezoekers steeds lastiger om snel de juiste informatie te vinden. Dit leidde tot frustratie bij gebruikers en een hoge belasting van de klantenservice.
Om de digitale dienstverlening te verbeteren, wilde UWV een stap verder gaan: de website persoonlijk maken. Geen generieke content meer, maar pagina’s die zich aanpassen aan de situatie van de bezoeker. Samen met GX Software en het customer data platform BlueConic werd de basis gelegd voor een nieuwe, persoonlijke digitale ervaring.
Vanuit de gebruiker denken
Onze aanpak begon niet bij de techniek, maar bij de vragen van bezoekers. Welke informatie zoeken ze? Waar lopen ze vast? En hoe kunnen we hun reis korter, duidelijker en relevanter maken? Met die inzichten hebben we BlueConic ingericht en de personalisaties bepaald. De drie gekozen ingrepen – homepage, servicepagina en uitlogpagina – waren niet willekeurig, maar directe antwoorden op concrete frustraties die uit gebruikersonderzoek naar voren kwamen.
1. Een homepage die meedenkt
Nieuwe bezoekers komen vaak binnen op een drukke, algemene homepage. Bij hun eerste klikgedrag registreerde BlueConic in welk pad ze terechtkwamen, bijvoorbeeld bij de Wajong-regeling. Bij een volgend bezoek kregen ze direct die relevante content aangeboden, zonder opnieuw door te hoeven klikken. Voor specifieke groepen, zoals Wajong’ers met een bepaalde regeling, werd de content nog verder verfijnd, zodat alleen de informatie zichtbaar bleef die echt relevant was.
2. Servicepagina’s die aansluiten
Het deel van de website voor particulieren trok maandelijks meer dan 150.000 bezoekers, maar iedereen belandde op dezelfde generieke servicepagina. Daar vond bijna niemand in één keer wat hij of zij zocht. Daarom ontwikkelden we aparte servicepagina’s per doelgroep. Iemand met een WIA-uitkering zag andere content dan een Wajong’er, waardoor bezoekers sneller het juiste antwoord kregen en minder hoefden te zoeken.
3. Een uitlogpagina met waarde
Zelfs bij het uitloggen bleek winst te behalen. Waar bezoekers eerder een algemene oproep kregen om UWV via Twitter te volgen, verschijnt nu gerichte informatie. Bijvoorbeeld de verwerkingstijd van een wijziging of een reminder om een inkomstenopgave te doen. Zo krijgt de bezoeker ook na afronding van een taak nog nuttige informatie mee.
Jules Helmich
Productmanager Digitale Dienstverlening bij UWVEen hogere time on page?! Eerst schrokken we hiervan, want onze KPI was juist deze te verlágen. Maar we realiseerden ons: gepersonaliseerde content is de moeite van het lezen waard! Wat personalisatie dus eigenlijk doet, is de time well spent verhogen.
Waarom dit ook interessant is voor jouw organisatie
Een persoonlijke digitale ervaring maakt het verschil. Klanten vinden sneller wat ze zoeken, waarderen de service hoger en je organisatie bespaart kostbare capaciteit.
Jeroen Bouwmeester
Business ConsultantWil je weten hoe dit er bij jouw organisatie uit kan zien? Neem contact met ons op, we helpen je graag de volgende stap te zetten.